浅谈威能壁挂炉售后服务管理

作为售后服务人员应该热爱自己的工作，应该为自己感到自豪，因为在这一方面可以学到很多东西，有锅炉知识、暖通知识、与人打交道技巧等等。同时可以帮助很多需要帮助的人(用户)，得到他们的认可，获得一种满足感。

  我们公司一直特别重视售后服务工作，对售后服务的管理在不断加强和完善。公司的用户档案都通过电脑进行统一管理(含调货商、代理商)包括有发货时间、安装时间、调试时间、调试人员、售后维修次数、维修时间、故障处理、配件更换、服务人员，还有客户的信息等等。

  其实售后服务工作，不只是简单的修修锅炉和暖气，维修工作只是售后服务工作的一部分。比如：用户档案的建立和管理，用户维修的管理，备品、配件计划的管理，用户的回访工作等等，还包括与形形色色的用户打交道。要做好售后服务，可不是一件简单的事，要喜欢这一项工作，对工作充满热情，才能做好工作。

  掌握了锅炉的原理，对锅炉的理解到了一定程度，处理锅炉的故障就比较容易了。可是与用户打交道是最复杂的事情，首先要维护品牌形象，又要确保公司的利益，还要使用户满意，最终要解决问题。与用户沟通时，反应要快，说出的话还要慎重，不能有不负责任的话，和不现实的承诺，因为你代表的是公司，而不仅仅是你个人。对用户必须要尊重，遵守约定，要主动，不要使自己被动。工作做到井然有序(比如：在约定时间前5分钟到达，进门前穿鞋套，要挪动用户家的物品，先取得用户同意，事后清理服务现场卫生，还原用户家的物品，收费事项提前说明)。

  用户分保修期内和保修期外，对于保修期内的用户，每年都进行电话回访和现场维护，并且对于将要出保修期的用户，在出保前一周进行一次免费维护，同时告知用户出保的时间，即将要开始收费了，并重新留下售后服务电话。对于出保修期的用户，按公司收费标准进行收费。根据故障、问题的服务难易程度，服务费的收费标准也稍有不同，都在30元、50元不等，锅炉保养100元，配件费、材料费用另收。公司还实行了服务优惠卡制，专卡专用，凭卡方便而又实惠，不包括锅炉保养。

  服务程序用户打来报修电话后，能够在电话里解决的简单故障，在电话里处理解决。如果需要到现场解决，约定好上门服务时间，同时调出用户的档案，对于出保修期的用户讲明收费事项。服务过程中，服务人员要严格遵守公司的服务规范，服务完毕要清理现场，恢复物品摆放。对于维修完毕的用户，服务内勤在一周内进行电话回访，了解维修后的运行情况介绍锅炉的运行费用，更具有说服性。

  其实我们的售后服务工作还是在不断学习和探索阶段，需要完善的地方还很多，在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的商品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。一流的售后服务，带来的是更大的市场竞争力，甚至是市场;反之，则起到相反的效果。一流的售后服务是需要用心去做的，而不是只做表面文章，只有付出才会有回报。

  总之，我们始终记住一句话，服务没有最好只有更好。


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联系我的时候请说是在搜即讯信息网上看到的，谢谢。