收钱吧客服的奇迹:90%的电话接通率

“客户至上”说起来容易，做起来却难。当企业发展到一定的规模，客户的压力也会呈几何式增长。收钱吧如今已经合作180万商户、日服务人次2000万人，自推出24小时客服服务以来，月均话务量已经达到了15万条！在这样巨大的的压力下，收钱吧依然保持着90%的电话接通率，堪称奇迹。
客服团队究竟是如何做到的？今天的故事或许可以带给你答案……
数字的背后，是沉甸的责任
400-886-9999，想必这是每个收钱吧人都很熟悉的一串数字。拨通这串数字，便能听到那些幕后伙伴亲切的声音。你可能想象不到，那一张张狭小的工位，一台台普通的电话机，都承接着成千上万的客户。
随着收钱吧的用户越来越多，客服服务也越来越难做。即使压力很大，日常工作中还难免遭受客户的吐槽、指责甚至是谩骂，但仍要保持谦和的态度，用笑脸迎人，以真心作答。这不仅是客服的基本职业素养，更是落在他们肩上的一份沉甸甸的责任。
轮班的背后，是艰难的考验
每天长时间盯电脑、听电话，接触到很多的负面信息，加上特殊的日夜轮班制度，这样高强度的工作对客服伙伴来说无疑是生理和心理上的双重考验。自今年4月收钱吧推出“全年无休，24小时客服服务”以来，客服伙伴的工作挑战更是上了一步台阶。
“很多同事刚开始生物钟都不能适应，夜班的时候容易犯困，以前客服是两个轮班制，建立24小时客服服务后，我们现在是四个轮班制，就是希望能尽可能的多接电话，多提供一份支援给用户。有的同事为争取更多的接听时间，水都不敢多喝，就是为了少跑一趟厕所。面临突发事件的时候，用户来电和线上咨询消息几乎爆棚，大家顾不上吃饭，全部上线增援，直到事态逐渐平息…” 收钱吧客服小组长魏怀凤如此的描述是客服伙伴们的工作常态。
岗位的背后，是温柔的心意
简单的事情重复做，便是一件不简单的事。日复一日地接听电话、记录信息、解答类似的问题，这些动作客服不知道重复做过多少次。在深夜里，在节假日里，当我们已经放松身心进入睡眠，当我们开心的与亲朋好友相聚，那些可爱的客服人依然在坚守岗位。当他们疲惫了，压抑了，他们可能只是看看桌上那面小镜子里的自己，笑一笑，给自己一点微微的鼓励，继续等候下一通来电…
在谈到对客服岗位的工作定位和价值理解时，怀凤说：“做客服就是要尽最大的努力去帮用户解决问题。”没错，收钱吧成立五年来一直非常重视服务品质，这不仅体现在产品升级方面，客服部门与用户的沟通环节也一直倍受重视。因为“客户至上”不仅仅是一句口号，而是用心服务，将这个理念落实到日常工作的点滴之中。真真切切去了解用户需求，怀着同理心去思考用户的感受，体会他们急需协助的心情，并及时给予他们帮助。正是因为隔着电话，倾听才显得更加珍贵。
采访接近尾声的时候怀凤说：“希望自己一直保持现在的好状态，相信收钱吧会越来越好，我和客服的小伙伴会一起经历风雨，砥砺前行！“
客户服务也许越来越难做，但收钱吧的客服团队会越来越优秀。
联系我的时候请说是在搜即讯信息网上看到的，谢谢。